Вопиюще яркий пример безудержного и бестолкового использования технологий. @mvideo в погоне за омниканальностью теряют коммуникации с клиентами напрочь. Вместо удовлетворенности и лояльности получается совершенно наоборот. Говорю это опираясь на собственный опыт.
Рассказываю кейс.
Мне нужно было перенести срок доставки заказа. Понятно, пошёл я в приложение. Но там нет такой опции, зато есть чат с поддержкой, в которой тебя встречает виртуальная Алёна, не обладающая нужными способностями. Алёна сказала, что нужен человек. Ок, звоню в поддержку @mvideo по телефону 8 800 600-777-5. Там тебя тоже встречает виртуальная девушка, говорящая "Вижу вы уже общаетесь в чате, дождитесь ответа оператора" и кладет в трубку! Это было пару дней назад.
Никто не позвонил.
Снова и снова звоню на горячую линию и слышу виртуальную девушку: "Вижу вы уже общаетесь в чате, дождитесь ответа оператора" и кладет в трубку.
Пишу в чат в приложении, в WhatsApp, там виртуальная Алена говорит, что нужен человек и рекомендует позвонить на горячую линию. Круг замкнулся!
Это не преувеличение.
Я реально не могу ничего сделать, у меня нет каналов коммуникации с компанией М.Видео , в которой есть оплаченный! заказ на пару сотен тысяч. Учитывая то, что завтра все закроется для посещения, я даже не смогу обратиться лично!
Ситуация очень и очень неприятная, реально ощущаешь себя в тупике.
Самое печальное в том, что @Mvideo.ru в целом очень клиенто-ориентирован: отзывчивые продавцы, которые разбираются в ассортименте и стремятся помочь тебе. И при этом, такое фиаско в онлайн коммуникациях…
